Na NOVALENHA, a satisfação dos nossos clientes é a nossa prioridade máxima. Trabalhamos em estreita colaboração para garantir a entrega de pellets de alta qualidade e um serviço de logística transparente. Caso ocorra algum imprevisto com a sua encomenda, aplicamos a seguinte política de devoluções e reembolsos.
📦 Condições de devolução
Os clientes podem solicitar a devolução ou substituição de produtos nos seguintes cenários:
- Palete ou sacos visivelmente danificados durante o transporte.
- Erro manifesto na separação logística da encomenda (produto incorreto).
- Produto com defeito de conformidade técnica ou qualidade devidamente comprovado.
Nota: De forma a garantir a eficácia do seguro de transporte, qualquer incidente deve ser comunicado num prazo máximo de 48 horas após a receção da mercadoria.
⚠️ Requisitos Obrigatórios
- Os pellets devem ser mantidos e devolvidos nas exatas condições em que foram entregues (sacos intactos, selados de fábrica e devidamente paletizados).
- Por motivos de segurança e integridade do produto, combustível de biomassa que tenha sido utilizado ou exposto a humidades não poderá ser elegível para devolução.
- É obrigatório anexar provas fotográficas ou em vídeo que demonstrem claramente o estado da palete no momento da descarga.
🔄 Processo de Devolução e Recolha
Após formalizar o contacto com o nosso suporte de apoio ao cliente, o procedimento segue as seguintes etapas:
- Análise técnica imediata do pedido de assistência.
- Validação da elegibilidade e confirmação do plano de recolha.
- Agendamento logístico com a transportadora para a recolha da palete no local de entrega original.
- Execução da substituição do lote de pellets ou processamento do respetivo estorno financeiro.
💰 Reembolsos e Estornos
Os reembolsos são validados e emitidos após a receção e verificação do estado físico do produto recolhido nas nossas instalações. O prazo para o crédito ser refletido na sua conta varia habitualmente entre 5 a 10 dias úteis, dependendo do método de pagamento utilizado (Cartão de Crédito ou MB WAY).
🚛 Responsabilidade pelos Custos de Transporte
Sempre que o motivo da devolução seja imputável aos nossos serviços ou a danos provocados pela transportadora parceira, a totalidade dos custos de recolha e novo envio será integralmente assumida pela nossa empresa. Caso a devolução ocorra por desistência ou erro na escolha por parte do cliente após a expedição, os custos logísticos associados ao retorno da carga poderão ser aplicados.